ZotSell
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Il Sistema di Assistenza Helpdesk offre supporto continuo, accessibile online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, attraverso un link dedicato disponibile nell'area amministrativa di Zotsell. Gli amministratori possono accedere al servizio all'indirizzo:
https://help.zotsell.com/
Questa piattaforma consente di inoltrare ticket di assistenza per ricevere supporto tempestivo.
Cliccando sul menu "Documenti" è possibile accedere ai manuali di ZotSell, dove sono documentate la maggior parte delle funzionalità di ZotSell (Riferitevi al seguente indice per ricercare la caratteristica desiderata: Documentazione Zotsell.).
Se i manuali non risolvono le tue esigenze specifiche, puoi aprire una richiesta di assistenza riportando sempre in dettaglio una spiegazione chiara, corretta e concisa possibilmente con esempi per evitare rimpalli del ticket dovuti a mancanza di informazioni sufficienti per poter darvi supporto.
Il supporto del nostro staff a seguito di apertura dei ticket viene erogata in due modalità in base alla tipologia della richiesta
NON verranno prese in carico richieste indirizzate ad email personali del nostro staff
NON verranno prese in carico richieste di contatto diretto telefono/meet ecc se non richieste tramite un ticket specifico riferite ad una richiesta dettagliata
I Ticket Impostati con Priority:
Costo del ticket:
o non risulti effettivamente un blocco, sostanzialmente classificata in questo modo solo per cercare di accorciare la coda
verrà attribuito un costo fisso di 70 Euro + iva di presa in carico per priority oltre al costo Time&material del tempo dedicato all'analisi della problematica segnalata
Per fornirti un servizio di assistenza rapido, ti consigliamo di seguire queste regole per facilitare la risoluzione o l'identificazione dei problemi:
1) Inserire UN ticket per UN specifico problema.
Le richieste sono gestite da diversi operatori in base alle competenze. Se le richieste sono specifiche, verranno risolte più rapidamente poiché verranno gestite immediatamente dagli operatori competenti, permettendo un'analisi contemporanea anziché sequenziale.
2) NON inserire più segnalazioni nella stessa richiesta di assistenza.
Questo rallenta il processo di risoluzione, poiché è difficile capire quali problemi sono ancora aperti e quali sono stati risolti.
3) Non aggiungere ulteriori richieste a una assistenza già risolta.
Chiudi la richiesta risolta e apri una nuova richiesta.
4) Fornire il maggior numero possibile di informazioni dettagliate quando si richiede assistenza per la verifica di una situazione specifica o un problema.
Di seguito l'interfaccia per l'inserimento di un ticket di assistenza
Quando apri una richiesta di assistenza, quando viene presa in carico dal nostro staff e quando ricevi una risposta, riceverai una notifica via email all'indirizzo con cui ti sei registrato sull'helpdesk e con cui hai aperto l'assistenza.
Dettaglio di un ticket di assistenza:
Per individuare correttamente una problematica legata agli errori nei tracciati, ai dati forniti o ai bug del sistema, è fondamentale fornire al nostro staff un esempio rappresentativo della situazione che causa il problema.
Più dettagliata è la descrizione della problematica, più velocemente potremo risolvere il problema e fornire risposte adeguate.
Indicazioni vaghe e poco contestualizzate, prive di esempi, rendono difficile individuare rapidamente il problema da parte del nostro staff, il quale potrebbe dover richiedere ulteriori informazioni tramite l'assistenza.
Ciò potrebbe causare ritardi nella risoluzione dei problemi e aumentare i costi delle attività di assistenza, specialmente se riguardano attività non incluse nei servizi gratuiti.
E' quindi consigliabile evitare indicazioni generiche come quelle seguenti, che senza esempi specifici non consentono di fornire l'assistenza corretta.
"I file non si vedono"
Indicazione sufficiente:
Alcuni file non sono visibili nel modulo Documentazione
Indicazioni per la verifica dettagliata:
-Nome del documento:
-Nome del file:
-Percorso per raggiungere il documento:
"Non si vedono le immagini di alcuni articoli"
Indicazione sufficiente:
Alcune immagini degli articoli non sono visibili
Indicazioni per la verifica dettagliata:
-Codice Articolo:
-Nome immagine:
-Nome immagine Miniatura:
"I dati degli articoli sono sbagliati"
Indicazione sufficiente:
In alcune situazioni i dati visualizzati per gli articoli nell'app non corrispondono a quelli attesi:
Indicazioni per la verifica dettagliata:
- Codice Articolo: A21534
- Tipo dato Atteso : Descrizione breve
- Valore Dato Atteso: Colore blu
- Valore Dato Presentato: nessun dato
"I dati dei clienti sono sbagliati"
Indicazione sufficiente:
In alcune situazioni i dati visualizzati per le schede cliente nell'app non corrispondono a quelli attesi:
Indicazioni per la verifica dettagliata:
- Codice Cliente:
- Tipo dato Atteso
- Valore Dato Atteso:
- Valore Dato Presentato :
"I prezzi nell'app sono sbagliati"
Indicazione sufficiente:
Alcuni prezzi nell'app non sono corretti
Indicazioni per la verifica dettagliata:
- Codice Cliente a carrello
- Codice agente che ha eseguito l'ordine
- Codice articolo messo a carrello
- Prezzo atteso
- Prezzo visualizzato
"Gli sconti nell'app sono sbagliati"
Indicazione sufficiente:
Gli sconti attribuiti nell'app per alcune casistiche non sono corretti
Indicazioni per la verifica dettagliata:
- Codice Cliente a carrello
- Codice agente che ha eseguito l'ordine
- Codice articolo messo a carrello
- Prezzo atteso
- Prezzo visualizzato
È possibile richiedere all'helpdesk di inserire una lista di followers per le vostre assistenze.
I Followers sono una lista di indirizzi email a cui notificare le modifiche all'assistenza nelle sue fasi di risoluzione, richieste di informazioni, richieste di verifica, solleciti e chiusura.
Ai followers verrà inviata una email con indicato il codice di assistenza ogni qualvolta venga inserito un nuovo post all'interno della scheda assistenza da parte dell'utente o degli operatori dell'helpdesk Zotsell contenente tutto il thread (domande e risposte dall'apertura) in modo da avere chiara la storia della richiesta.
Ai followers non è permesso modificare, inserire commenti o altro.
| Cod. | Ultima revisione | Wiki | Note |
| 137 | 2015/08/29 - MM |
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Richiesta di assistenza - Helpdesk
Questa piattaforma consente di inoltrare ticket di assistenza per ricevere supporto tempestivo.
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Visualizzazione del Dashboard di Help |
Documentazione e manuali
Cliccando sul menu "Documenti" è possibile accedere ai manuali di ZotSell, dove sono documentate la maggior parte delle funzionalità di ZotSell (Riferitevi al seguente indice per ricercare la caratteristica desiderata: Documentazione Zotsell.).
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Menu Documenti |
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Indice dei manuali di ZotSell |
Se i manuali non risolvono le tue esigenze specifiche, puoi aprire una richiesta di assistenza riportando sempre in dettaglio una spiegazione chiara, corretta e concisa possibilmente con esempi per evitare rimpalli del ticket dovuti a mancanza di informazioni sufficienti per poter darvi supporto.
Costi del servizio di assistenza
Il supporto del nostro staff a seguito di apertura dei ticket viene erogata in due modalità in base alla tipologia della richiesta
Costo in base alla Tipologia di richiesta
Gratuito
Il servizio di assistenza comprende gratuitamente le seguenti attività:
1) Risoluzione di bug segnalati e comprovati su software sviluppato da Zotsell relativi ai servizi erogati su server, client admin e Client app,Client Web.
2) Manutenzione e aggiornamento ordinario delle infrastrutture server e dei Client.
3) Redazione ampliamento della documentazione qualora non sufficientemente esaustiva
2) Manutenzione e aggiornamento ordinario delle infrastrutture server e dei Client.
3) Redazione ampliamento della documentazione qualora non sufficientemente esaustiva
A pagamento
Non sono comprese nell'assistenza gratuita le seguenti attività:
1) Analisi e risoluzione di malfunzionamenti legati a un uso non corretto degli applicativi.
2) Analisi e risoluzione di malfunzionamenti non dovuti a bug del software fornito.
3) Analisi, sviluppo implementativo e test di caratteristiche richieste non disponibili e/o non documentate nelle guide.
4) Analisi e valutazione e redazione di ipotesi implementative per richieste specifiche di funzionalità dell'applicativo (riferirsi alle guide).
5) Riconfigurazioni degli applicativi per richieste di attivazione modifica di caratteristiche rispetto ai setting standard o modifiche sull'estrazione dei dati di lavorazioni precedenti già validati dal cliente a seguito chiusura ticket di lavorazione.
6) Analisi e verifiche dei dati presenti su tracciati e materiale trasferito in FTP.
7) Analisi casistiche non funzionanti qualora non dipendenti da bug degli applicativi.
8) Analisi dei dati in genere per verificare problemi di importazione.
9) Analisi e valutazione di ottimizzazione dei dati in ingresso.
10) Spiegazione di caratteristiche funzionali qualora già descritte nelle guide (a discrezione del personale dedicato all'assistenza) e verifiche sulle configurazioni impostate.
I costi verranno calcolati a consuntivo Time&Material delle attività eseguite in funzione del listino applicato al cliente. Non verranno comunicati preventivi se non esplicitamente richiesti nel ticket
2) Analisi e risoluzione di malfunzionamenti non dovuti a bug del software fornito.
3) Analisi, sviluppo implementativo e test di caratteristiche richieste non disponibili e/o non documentate nelle guide.
4) Analisi e valutazione e redazione di ipotesi implementative per richieste specifiche di funzionalità dell'applicativo (riferirsi alle guide).
5) Riconfigurazioni degli applicativi per richieste di attivazione modifica di caratteristiche rispetto ai setting standard o modifiche sull'estrazione dei dati di lavorazioni precedenti già validati dal cliente a seguito chiusura ticket di lavorazione.
6) Analisi e verifiche dei dati presenti su tracciati e materiale trasferito in FTP.
7) Analisi casistiche non funzionanti qualora non dipendenti da bug degli applicativi.
8) Analisi dei dati in genere per verificare problemi di importazione.
9) Analisi e valutazione di ottimizzazione dei dati in ingresso.
10) Spiegazione di caratteristiche funzionali qualora già descritte nelle guide (a discrezione del personale dedicato all'assistenza) e verifiche sulle configurazioni impostate.
NON verranno prese in carico richieste indirizzate ad email personali del nostro staff
NON verranno prese in carico richieste di contatto diretto telefono/meet ecc se non richieste tramite un ticket specifico riferite ad una richiesta dettagliata
Costo in base alla Priority impostata superiore ad urgente
I Ticket Impostati con Priority:
- Intervento immediato/Blocco/Crash : Dedicata ad impossibilità totale di accedere, installare da parte di tutti gli utenti gli applicativi (Non una problematica di un singolo utente)
- Urgentissimo: Dedicata a risolvere una problematica bloccante per il sistema (Dati non elaborati correttamente , impostazioni che impediscono l'utilizzo di base)
Costo del ticket:
Gratuito
Se il problema segnalato dipende malfunzionamenti dello stack applicativoA pagamento con priority surcharge
Qualora la richiesta impostata con una delle due priority indicate non risulti dipendente dai nostri sistemio non risulti effettivamente un blocco, sostanzialmente classificata in questo modo solo per cercare di accorciare la coda
verrà attribuito un costo fisso di 70 Euro + iva di presa in carico per priority oltre al costo Time&material del tempo dedicato all'analisi della problematica segnalata
Inserimento di una richiesta di assistenza
Per fornirti un servizio di assistenza rapido, ti consigliamo di seguire queste regole per facilitare la risoluzione o l'identificazione dei problemi:
1) Inserire UN ticket per UN specifico problema.
Le richieste sono gestite da diversi operatori in base alle competenze. Se le richieste sono specifiche, verranno risolte più rapidamente poiché verranno gestite immediatamente dagli operatori competenti, permettendo un'analisi contemporanea anziché sequenziale.
2) NON inserire più segnalazioni nella stessa richiesta di assistenza.
Questo rallenta il processo di risoluzione, poiché è difficile capire quali problemi sono ancora aperti e quali sono stati risolti.
3) Non aggiungere ulteriori richieste a una assistenza già risolta.
Chiudi la richiesta risolta e apri una nuova richiesta.
4) Fornire il maggior numero possibile di informazioni dettagliate quando si richiede assistenza per la verifica di una situazione specifica o un problema.
Di seguito l'interfaccia per l'inserimento di un ticket di assistenza
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Fai clic su "Nuovo Ticket" |
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1- Seleziona la priorità dell'assistenza
2- Inserisci il testo dell'assistenza (vedi Indicazioni necessarie per l'assistenza) 3- Allega eventuali file (screenshot del problema, ecc.) 4. Seleziona il servizio per il quale stai richiedendo assistenza (nomecliente-enterprise.zotsell.com) 5- Accetta le condizioni di servizio 6- Invia la richiesta |
Dettaglio di un ticket di assistenza:
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1- Pulsante per inviare una risposta nel ticket stesso
2- Chiusura e valutazione dell'assistenza (ATTENZIONE: quando viene chiusa un'assistenza il problema viene considerato risolto) 3- Cambiare priorità dell'assistenza 4- Eventuali persone in copia dell'assistenza 5- Servizio per il quale si sta richiedendo assistenza 6- Codice del ticket di assistenza 7- Oggetto del ticket 8- Risposta da parte dello staff ZotSell 9- Notifica di presa in carico dell'assistenza 10- Post inserito dal cliente |
Indicazioni necessarie
Per individuare correttamente una problematica legata agli errori nei tracciati, ai dati forniti o ai bug del sistema, è fondamentale fornire al nostro staff un esempio rappresentativo della situazione che causa il problema.
Più dettagliata è la descrizione della problematica, più velocemente potremo risolvere il problema e fornire risposte adeguate.
Indicazioni vaghe e poco contestualizzate, prive di esempi, rendono difficile individuare rapidamente il problema da parte del nostro staff, il quale potrebbe dover richiedere ulteriori informazioni tramite l'assistenza.
Ciò potrebbe causare ritardi nella risoluzione dei problemi e aumentare i costi delle attività di assistenza, specialmente se riguardano attività non incluse nei servizi gratuiti.
E' quindi consigliabile evitare indicazioni generiche come quelle seguenti, che senza esempi specifici non consentono di fornire l'assistenza corretta.
Esempi di indicazioni vaghe rispetto a indicazioni sufficienti
Documentazione: file mancante
Indicazione insufficiente e vaga:"I file non si vedono"
Indicazione sufficiente:
Alcuni file non sono visibili nel modulo Documentazione
Indicazioni per la verifica dettagliata:
-Nome del documento:
-Nome del file:
-Percorso per raggiungere il documento:
Visualizzazione immagini articolo
Indicazione insufficiente e vaga:"Non si vedono le immagini di alcuni articoli"
Indicazione sufficiente:
Alcune immagini degli articoli non sono visibili
Indicazioni per la verifica dettagliata:
-Codice Articolo:
-Nome immagine:
-Nome immagine Miniatura:
Dato mancante Articolo
Indicazione insufficiente e vaga:"I dati degli articoli sono sbagliati"
Indicazione sufficiente:
In alcune situazioni i dati visualizzati per gli articoli nell'app non corrispondono a quelli attesi:
Indicazioni per la verifica dettagliata:
- Codice Articolo: A21534
- Tipo dato Atteso : Descrizione breve
- Valore Dato Atteso: Colore blu
- Valore Dato Presentato: nessun dato
Dato mancante Cliente
Indicazione insufficiente e vaga:"I dati dei clienti sono sbagliati"
Indicazione sufficiente:
In alcune situazioni i dati visualizzati per le schede cliente nell'app non corrispondono a quelli attesi:
Indicazioni per la verifica dettagliata:
- Codice Cliente:
- Tipo dato Atteso
- Valore Dato Atteso:
- Valore Dato Presentato :
Prezzo attribuito errato
Indicazione insufficiente e vaga:"I prezzi nell'app sono sbagliati"
Indicazione sufficiente:
Alcuni prezzi nell'app non sono corretti
Indicazioni per la verifica dettagliata:
- Codice Cliente a carrello
- Codice agente che ha eseguito l'ordine
- Codice articolo messo a carrello
- Prezzo atteso
- Prezzo visualizzato
Sconto attribuito errato
Indicazione insufficiente e vaga"Gli sconti nell'app sono sbagliati"
Indicazione sufficiente:
Gli sconti attribuiti nell'app per alcune casistiche non sono corretti
Indicazioni per la verifica dettagliata:
- Codice Cliente a carrello
- Codice agente che ha eseguito l'ordine
- Codice articolo messo a carrello
- Prezzo atteso
- Prezzo visualizzato
Notifiche in copia - CC
È possibile richiedere all'helpdesk di inserire una lista di followers per le vostre assistenze.
I Followers sono una lista di indirizzi email a cui notificare le modifiche all'assistenza nelle sue fasi di risoluzione, richieste di informazioni, richieste di verifica, solleciti e chiusura.
Ai followers verrà inviata una email con indicato il codice di assistenza ogni qualvolta venga inserito un nuovo post all'interno della scheda assistenza da parte dell'utente o degli operatori dell'helpdesk Zotsell contenente tutto il thread (domande e risposte dall'apertura) in modo da avere chiara la storia della richiesta.
Ai followers non è permesso modificare, inserire commenti o altro.